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用顾客的心理服务顾客

时间:2015-06-10 14:52来源:未知 作者:宾川店 罗彪 点击:
       有没有一个背影,一个画面,能让你想起某一个人,某一件事,触动心弦且嘴角上扬,每一次用心,用真诚,感动一切。以前不懂得卖产品不如卖自己,卖产品就是卖自己的态度。经历了几件事,我发觉用顾客的心理服务顾客真的太重要了。
       一个天朗气清的下午,有位白发苍苍 ,佝偻着腰的老妇人向酒水柜方向走来。她满头银发,步履蹒跚的形象顿时映入我的眼帘。走到柜台前她并没有选择拿什么酒水,而是四处张望——因为驼背,她即使看到中意的商品也拿不到。我走过去询问:“奶奶,您需要什么,我帮您拿?”她慈爱的目光洒到我身上,微笑着说:“我要苹果醋,糖尿病病人能喝的……”根据她的介绍,我选了一种木糖醇的苹果醋递给她,她一下要了六瓶放在购物篮里。购物篮里原本就装了许多东西,再加上这六瓶苹果醋,她提起来时有些吃力。她没走两步便颤巍巍的,随时都可能摔倒。我连忙追上去接过她手里的购物篮,就在我左手接过她购物篮的一瞬间,她把自己的手也扶在我右手上。此刻,我觉得自己似乎挑着千斤重的担子——信任与责任。我小心翼翼的把她搀扶到收银台结账,一路“护送”它走出店门口,一直到她坐上三轮车消失在路口。
       一直以来,我以为自己只是个普通的店员,自从经历了这件事后,我已然觉得自己被需要,被信任,当然首先我必须得用心去尊重和服务顾客。
       一天,我正在忙着往货架上加货。忽然,“哐啷”一声 ——是酒瓶摔碎的声音。我急忙转身一看,果然是一瓶白酒被摔碎在地上,酒味四溢。一个小伙子正蹲在地上捡碎玻璃。我微笑着走过去,用关怀的语气说:“小心玻璃划到手,让我来。”小伙子看我沉着冷静,不急不躁,他脸上尴尬和焦急的神情顿时消散了一半。我迅速拿来扫把和铲子把玻璃碎片收拾干净。小伙子见我没责怪他也没有让他觉得没面子,反而不好意思起来,对我又是道歉又是道谢。然后,他拿了一瓶一样的酒到收银台刷了两次,爽快的付了两瓶酒的钱。事后,我想如果我当时责怪他,或者怒气冲冲的对待他,事情可能没有这么顺利。
       我有一个做化妆品销售的朋友,曾不止一次跟我提过她以前的一个同事。这位同事因为顾客打碎了一瓶化妆水,而她当时没有冷静应对,从顾客的心理去思考问题和做出判断,造成严重的后果。这后果大家也都能猜到一半了。这位同事不但被顾客理直气壮的辱骂了一顿,而且惊动了经理,接着被开除了。
       我曾听过这么一句话:“所有的顾客都是买你的态度,因为你非常努力,非常热爱你的工作,所以他们会相信你的产品。”卖产品不如卖自己!卖产品就是卖自己的态度!因为态度不同,同样的工作,也会干出不一样的效果;而干同样工作的人,也会有不一样的体验和收获。
       往后的日子,老奶奶依然会拄着拐杖步履蹒跚的走进店来,小伙子每次来都会习惯性的微笑着和我打招呼。我庆幸他们不是我职业生涯的一个过客,而是我的朋友。我相信将来我我会有越来越多的朋友,因为我知道:认真倾听,真情服务,站在顾客的立场为顾客服务,是做好服务工作的根本!
(责任编辑:四方街网信)
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